Des centaines d'avions d'Air Canada ont été cloués au sol en raison d’un problème informatique jeudi. (Photo d'archives)
Photo : Radio-Canada
Le voyage d’affaires d’une résidente de la région d’Ottawa s’est transformé en véritable périple, jeudi, en raison de problèmes techniques chez Air Canada. Arrivée à Beyrouth avec 16 heures de retard, Delphine Nakache reproche à la compagnie et à ses partenaires d’avoir laissé des passagers dormir sur le sol d’un aéroport et de ne pas les avoir tenus au courant de la situation.
C’est le chaos que ça engendre, le stress que ça crée
, déplore Mme Nakache.
Son avion devait quitter Montréal un peu après 20 h le 1er juin, mais elle indique le décollage a été repoussé de plus de quatre heures. Dans un courriel dont Radio-Canada a pu prendre connaissance, Air Canada a justifié ce retard par des problèmes informatiques.
En effet, le transporteur a dû annuler ou retarder des centaines de vols jeudi et vendredi en raison de problèmes techniques. C'était le deuxième incident du genre en moins d’une semaine.
Delphine Nakache demande une indemnisation à Air Canada pour les problèmes qu'elle a subis lors de son vol Montréal-Beyrouth.
Photo : Radio-Canada
Déjà, à Montréal, Mme Nakache savait qu’elle raterait son vol de correspondance à Genève. Malgré les préoccupations de plusieurs passagers, la compagnie les a tout de même laissés partir, les assurant qu'ils seraient pris en charge une fois à Genève, raconte-t-elle.
Rendus en Suisse, ils étaient toujours dans le flou. Un employé d’une compagnie aérienne a finalement appris à Mme Nakache et aux autres passagers qu’ils devaient transiter par la Turquie pour se rendre à Beyrouth.
On avait l’impression qu’il y avait de la place sur d’autres vols [à destination de Beyrouth]. On a vérifié de notre côté
, raconte Mme Nakache.
« Ce qu'on reproche vraiment à Air Canada, c'est le manque de communication, la menace que nous avons tous vécue que, si on ne prenait pas l'option qu'ils nous offraient, il fallait qu'on se débrouille par nous-mêmes. On a tous eu l'impression que c’était une option qui les arrangeait mais que ce n’était pas dans notre intérêt. »
Mme Nakache affirme que plusieurs voyageurs s’étaient fait promettre une chambre d’hôtel pour se reposer une fois rendus à Istanbul, ce qui ne s’est pas concrétisé. Elle déplore que plusieurs personnes vulnérables aient dû dormir sur le sol de l’aéroport.
Parmi les passagers, il y avait une personne très âgée, une avec une maladie cardiaque et au moins une personne avec de jeunes enfants
, précise-t-elle.
Mme Nakache est finalement arrivée au Liban samedi, un jour plus tard que prévu.
Il faut que ça change
Mme Nakache est toujours en contact avec plusieurs voyageurs qui étaient à bord du même avion et qui sont encore éprouvés.
Bien sûr, on est en santé, bien sûr, on a survécu, et il y a beaucoup plus traumatisant comme événement, mais ce n’est pas normal
, lance-t-elle.
Ils songent maintenant à faire une demande d'indemnisation auprès d’Air Canada.
On le fait pour s’assurer que ça ne se reproduise pas. On le dit souvent dans le cas d’Air Canada. On entend souvent des histoires comme ça et, à un moment donné, il faudra qu’on soit pris au sérieux
, fait-elle valoir.
Le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, a précisé jeudi que les problèmes chez Air Canada étaient dus à une mise à jour de ses systèmes informatiques.
Photo : La Presse canadienne / Nathan Denette
Si ces démarches ne portent pas fruit, Mme Nakache pense même entreprendre une action collective.
Ce n’est pas normal qu'une compagnie comme Air Canada ne mette pas les passagers en priorité. On ne s'est pas sentis encadrés du tout. Il faut que ça change. Ce n’est pas normal qu'on ait à vivre des choses comme ça, surtout dans le contexte actuel, où les billets sont quand même très chers
, plaide Mme Nakache.
Dans une réponse écrite envoyée à Radio-Canada, Air Canada explique qu’il ne peut pas commenter spécifiquement cette situation, mais le transporteur affirme traiter directement
avec ses clients. La compagnie invite toutefois Mme Nakache à contacter son service à la clientèle.
Avec les informations d’Emmanuelle Poisson
Une femme victime des problèmes techniques chez Air Canada - Radio-Canada.ca
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