De longues files d'attente s'étirent devant les succursales de la SAAQ au Québec, principalement de la grande région de Montréal et à Gatineau.
Photo : Radio-Canada / Hadi Hassin
Neuf jours après l’implantation d’un système Internet qui devait améliorer l'expérience client de la Société d'assurance automobile du Québec (SAAQ), des centaines de personnes doivent attendre des heures à l’extérieur des points de service dans l’espoir d’y conclure une transaction.
Questionné sur la situation à l'émission le Midi Info, sur Ici Première, le PDG de la SAAQ, Denis Marsolais, a expliqué que la migration informatique a entraîné son lot de défis.
On est à la neuvième journée de l’implantation de SAAQclic. Cette semaine, je vous l’avoue, a été difficile au niveau technique. La plate-forme a eu des enjeux importants qu’on a résolus au niveau de la capacité notamment
, a-t-il déclaré.
Affirmant que des efforts sont déployés en permanence pour améliorer l'accès informatique et le service en succursale, M. Marsolais a prévenu qu'il faudrait encore du temps avant que tout rentre dans l'ordre. Peut-être deux mois, en fait.
« Avant qu’on retrouve une situation normale [...] comme tout grand projet informatique, ça peut aller jusqu’à la fin avril. »
Dans la grande région de Montréal, où le problème est le plus important, dès 5 h jeudi matin, on pouvait apercevoir des gens qui attendaient devant les portes des points de service de la SAAQ, certains pour y renouveler leur permis, d’autres pour immatriculer un véhicule.
Des dizaines de personnes attendaient dehors sous la neige, tôt jeudi matin, devant les portes de la succursale de la SAAQ de Saint-Jérôme.
Photo : Radio-Canada
Des personnes rencontrées devant un point de service de Saint-Jérôme en étaient à leur deuxième journée d’attente pour accéder à un guichet de la SAAQ.
Mon permis est expiré, je ne peux pas conduire, j’ai trois enfants. J’arrive ici à 5 h 30, je me suis dit : on va passer. Ils ouvrent à 9 h 30, ils n’ont même pas fait l’effort d’ouvrir plus tôt
, déplore une dame exaspérée par ces heures d’attente sous la neige pour remplir une formalité administrative.
On a été hier à Rawdon, nous autres. On est arrivé à 9 h 30 et on a eu le numéro 103. Pis à la fin de la journée, ils n’étaient rendus qu’à 93
, raconte un homme, étonné, qui tentait sa chance ce matin devant les portes de la SAAQ de Saint-Jérôme.
Les succursales de la région de Gatineau connaissent aussi d'importants problèmes de gestion des files d'attente.
Cet homme en était à sa deuxième journée d'attente pour accéder à un guichet de la SAAQ.
Photo : Radio-Canada
« Ce qu’on va faire au cours des prochains jours, c’est d’augmenter évidemment certaines heures d’ouverture lorsque c’est possible. On demande à nos mandataires d’ouvrir si possible le week-end et un peu plus tard les soirs. »
Ces files interminables de clients sont attribuables à l’implantation, le 20 février, d’un nouveau système informatique baptisé SAAQclic qui doit permettre aux citoyens d'effectuer en ligne les opérations et les transactions courantes pour lesquelles ils devaient auparavant se présenter dans un bureau de la SAAQ.
De longues files d'attente s'étirent devant les succursales de la SAAQ au Québec, principalement de la grande région de Montréal et à Gatineau.
Photo : Radio-Canada
Or, les bureaux de la SAAQ ont dû être fermés pendant presque un mois pour permettre l’implantation de SAAQclic. Des milliers de citoyens n’ont donc pu effectuer leurs transactions et renouvellements au cours de cette période où le système tournait au ralenti.
Le PDG de la SAAQ, Denis Marsolais, assure aussi que les automobilistes qui recevraient des contraventions pour des permis ou des immatriculations échus, qui ont été payés à temps, mais qui n'ont pas encore été traités dans le système informatique de la SAAQ, seront remboursés.
La SAAQ se dit par ailleurs surprise de cet achalandage monstre. On estime que près de 50 % des personnes qui attendent actuellement devant ses bureaux pourraient faire leur transaction par Internet.
On a beaucoup trop de personnes qui se rendent dans les centres et points de service. Ils se rendent sans rendez-vous
, souligne Denis Marsolais.
« Il y a 60 % des gens qui se rendent dans les points de service qui viennent avec un rendez-vous. Ces gens-là passent dans un délai de maximum une demi-heure. »
Processus Internet laborieux
Remplacer un permis de conduire ou encore obtenir un certificat d’immatriculation sont maintenant des services offerts en ligne, par SAAQclic, en tout temps.
Photo : Radio-Canada / Érik Chouinard
Le processus d’authentification gouvernementale en ligne étant complexe pour accéder à SAAQclic, de nombreuses personnes préfèrent se présenter à un guichet de la SAAQ, comme elles l’ont toujours fait auparavant.
Pour accéder aux services en ligne de SAAQclic, il faut au préalable ouvrir un compte sur Internet avec le Service d’authentification gouvernementale qui nécessite plusieurs étapes lors desquelles il faut fournir son numéro d’assurance sociale, celui de sa carte d’assurance maladie, de son permis de conduire ainsi que le numéro d’avis de cotisation délivré par Revenu Québec lors de dernière déclaration de revenus produite.
« Pour les gens, passer par le centre d’authentification, ça prend quatre identifiants et il y en a qui trouvent ça compliqué. [...] On va simplifier ça. »
La Société prendra donc des mesures pour aider les gens à migrer plus harmonieusement vers SAAQclic.
Dans la semaine du 13 mars, lorsque les gens vont se présenter dans la file d’attente et que leur service pourrait être rendu par SAAQclic, on va les accompagner pour s’enregistrer dans le service d’authentification gouvernementale
, a pour sa part promis Dave Leclerc sur les ondes de RDI.
L’implantation de SAAQclic vise à remplacer les 300 vieux systèmes informatiques qu’utilisait la SAAQ depuis 40 ans par un système unique et centralisé qui gère plus de 10 milliards de données.
Québec promet des améliorations
Des dizaines, voire des centaines de personnes attendent devant les portes des succursales de la SAAQ pour tenter d'obtenir du service dans la foulée de l'implantation du nouveau système informatique SAAQclic.
Photo : Radio-Canada
Se disant au fait de la situation qui prévaut dans les succursales de la SAAQ, la ministre des Transports Geneviève Guilbault a aussi promis des améliorations à l'expérience client en succursale.
Je parle régulièrement au PDG de la SAAQ pour m’assurer qu’il y a un plan pour offrir des services efficaces aux Québécois en succursale. Les heures d’ouverture seront prolongées et l’identification des clients sera simplifiée, entre autres. Je continue de suivre la situation
, écrivait la ministre Guilbault jeudi matin sur son compte Twitter.
Un retour à la normale d'ici la fin avril, selon le PDG de la SAAQ - Radio-Canada.ca
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