Le Devoir a reçu des témoignages de 18 résidents, proches aidants et employés de la résidence privée CHSLD Argyle / Les Écluses St-Lambert, dénonçant de la négligence en ce qui a trait aux soins et à l’hygiène des usagers, ainsi qu’à la salubrité de l’établissement. Le Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de la région vient de mandater un enquêteur externe pour une évaluation globale de la qualité de cette ressource, dont 95 % des places sont des lits achetés par le public.
Des problèmes récurrents de qualité des soins et de salubrité au sein de la résidence CHSLD Argyle/Les Écluses St-Lambert, propriété d’Excelsoins, semblent perdurer depuis au moins cinq ans, malgré les diverses mesures que la direction dit avoir prises depuis son acquisition et le fait qu’elle est sous la loupe du CISSS de la Montérégie-Centre et du ministère de la Santé.
« Les familles nous écrivent, nos employés nous informent. On a les yeux ouverts par rapport à cette ressource-là. On a entendu suffisamment d’éléments préoccupants, au point de mandater un évaluateur externe qui va procéder à l’évaluation globale de la qualité de cette ressource », précise en entrevue avec Le Devoir Brigitte
Brabant, directrice du soutien à l’autonomie des personnes âgées du CISSS de la Montérégie-Centre.
L’établissement privé non conventionné comporte 8 étages qui abritent 140 lits de type ressources intermédiaires (RI), 50 places de CHSLD ainsi que 10 lits privés. Parmi les points soulevés dans les témoignages reçus par Le Devoir, celui de l’hygiène revient à 11 reprises.
Nathalie* connaît bien la résidence. Pour y avoir déjà travaillé, mais surtout pour la fréquenter encore aujourd’hui à titre de proche aidante de sa belle-mère. Elle estime que la qualité des soins reçus par celle-ci est inacceptable et a décidé de monter un dossier de négligence en vue de déposer une plainte formelle au Commissaire aux plaintes. Elle a souhaité garder l’anonymat puisqu’elle travaille toujours dans le réseau de la santé.
Elle s’est remise à visiter sa belle-mère dès la levée des restrictions causées par la COVID-19. « Son odeur, c’est ce qu’on sent après un mois sans se laver ! Ses vêtements aussi. C’est une dame élégante et fière. Aucun humain ne mérite ce manque de dignité », lance-t-elle en évoquant leurs retrouvailles. Nathalie a documenté ses dires, incluant des photos de la chambre pleine de linge sale, de masques usagés, de nourriture périmée et de ses ongles de pieds qui semblent ne pas avoir été coupés depuis des mois. Malgré une première plainte auprès de la direction, elle observe peu de changement lors de ses visites subséquentes.
Préposée aux bénéficiaires de profession, Denise Guay soutient sa sœur Ginette, qui réside au CHSLD depuis deux ans et demi. Mme Guay parle sans détour d’un « manque d’hygiène flagrant ». Sa sœur a finalement été douchée dans une salle de bain d’un autre étage, adaptée à son surpoids, après quatre mois d’attente et de plaintes écrites auprès de la direction. Tout comme quatre autres proches aidants à qui Le Devoir a parlé, elle indique aussi devoir ramasser le linge sale parfois caché derrière le rideau de douche ou simplement laissé par terre.
Inquiète pour sa mère, résidente en ressource intermédiaire puis en CHSLD, qui a perdu plus de 80 livres pendant la première vague de COVID-19, Lise Fournier a décidé de se faire engager en novembre 2020 comme employée d’entretien pour pouvoir être à ses côtés. « Personne n’a vu que ma mère avait perdu du poids, car le personnel changeait tout le temps. J’ai cogné au bureau du directeur général. Trois semaines plus tard, rien n’avait changé. J’ai sorti ma mère de là. C’est une soue à cochons », lance Mme Fournier, qui a elle aussi documenté ses dires lorsqu’elle était membre du personnel d’entretien.
J’ai sorti ma mère de là. C’est une soue à cochons.
Christian Archambault, le propriétaire d’Excelsoins avec qui Le Devoir s’est entretenu, ne considère pourtant pas la salubrité comme un enjeu dans sa résidence de Saint-Lambert. Il admet tout de même que les équipes de ménage ont beaucoup mis l’accent sur la désinfection plus que sur le ménage habituel, et que, de manière générale, l’attention était surtout tournée vers la sécurité pendant la pandémie.
« Il peut arriver un événement ponctuel, mais de façon générale, on offre une excellente performance de ce côté-là », souligne-t-il. Invité par la direction à visiter les lieux, Le Devoir a pu constater que les couloirs de l’établissement étaient propres et la présence de nombreuses personnes d’entretien ménager dans les étages. M. Archambault précise que 1 million de dollars a été investi en rénovations depuis l’acquisition par Excelsoins de la résidence en 2017.
Concernant le manque d’hygiène de certains résidents, M. Archambault précise que le contexte clinique peut en partie expliquer certaines situations, puisque 40 % des usagers ont des troubles cognitifs et « ne sont pas capables de collaborer à leurs propres soins ». Il insiste tout de même sur le fait que le personnel est formé pour les convaincre de les laisser faire leur toilette.
Dans un courriel envoyé au Devoir, le CISSS de la Montérégie-Centre confirme que « des éléments d’amélioration en hygiène et entretien ménager ont été identifiés en suivi aux visites du CISSS et du MSSS au CHSLD Argyle ».
La qualité des soins remise en question
Les témoignages recueillis par Le Devoir pointent tous en direction de la surcharge de travail du personnel. Denise Guay déplore le fait que sa sœur, résidente en CHSLD, puisse passer quatre à cinq heures dans une culotte d’incontinence souillée sans être changée.
Des propos confirmés par deux employées de l’établissement qui veulent garder l’anonymat par peur de perdre leur emploi. « Combien de fois je suis arrivée sur l’heure de midi et je trouvais une dame la culotte pleine de selles, d’urine, qui a passé toute la nuit comme ça, et elle est encore en pyjama couchée au lit alors qu’il est rendu midi ? C’est dégueulasse », lance une d’entre elles.
Jean-Luc Bouchard a été le proche aidant de ses parents, tous deux décédés au CHSLD Argyle. « La qualité des soins est médiocre. Je devais faire un suivi quasi quotidien pour que mes parents aient droit à leurs soins », déplore M. Bouchard, qui affirme que sa mère a dû être hospitalisée pour une plaie surinfectée en 2019. Une situation aussi évoquée par une autre proche aidante à propos de sa sœur.
Je devais faire un suivi quasi quotidien pour que mes parents aient droit à leurs soins
Il évoque également la situation de son père la même année, soutenant que ce dernier a été envoyé deux fois aux urgences pour un changement de sonde effectué par une infirmière d’agence, car celle-ci n’aurait pas eu la bonne sonde. « Elle a tellement forcé que cela a entraîné des douleurs intenses à mon père et occasionné des saignements », se rappelle M. Bouchard au sujet d’un des deux incidents.
La direction mentionne qu’un registre des plaies est tenu à chaque étage pour s’assurer de la qualité des soins. « Notre registre de plaies nous permet de détecter rapidement si nous avons un problème de changement de culotte d’incontinence, des délais occasionnant presque invariablement des rougeurs et des plaies. Il en va de même si une personne n’est pas mobilisée au lit régulièrement », précise le directeur général des opérations, Yves Desjardins. Le Devoir a pu confirmer la présence de cartables contenant de tels registres lors de sa visite guidée de l’établissement.
Confronté aux divers témoignages reçus par Le Devoir au sujet de la qualité des soins, le propriétaire d’Excelsoins laisse entendre qu’il ne s’agit pas pour lui d’un problème systémique dans sa résidence, mais admet que « des événements ponctuels » peuvent avoir eu lieu. « Je ne peux pas dire qu’il n’arrive jamais de situation où il y a eu erreur. Par contre, chaque fois qu’on nous en signale, on va intervenir. On a une approche de coaching. On veut développer notre personnel. C’est un des défis : il arrive occasionnellement qu’on doive prendre des mesures disciplinaires », précise Christian Archambault. « Je sais que ce n’est pas une excuse, mais on a travaillé dans la dernière année des heures absolument incroyables pour réussir à assurer la protection, le confort », ajoute le propriétaire.
Des erreurs et des oublis dans les médicaments
L’ex-employée d’entretien et proche aidante Lise Fournier ainsi que trois employés de l’établissement disent aussi retrouver fréquemment des médicaments par terre ou sur les plateaux alimentaires, qui n’ont pas été administrés comme il se doit par les préposés qui en sont chargés.
Une de ses collègues, qui a souhaité garder l’anonymat par crainte de perdre son emploi, dénonce le fait qu’un seul préposé aux bénéficiaires chargé de la distribution des médicaments et des traitements (changement de pansement sec ou de sac urinaire, crème antibiotique, etc.) — communément appelé les préposés « loi 90 », du nom de la loi adoptée en 2002 et créant cette nouvelle fonction — doit s’occuper de 30 patients par étage de ressources intermédiaires, tout en devant prêter main-forte aux deux autres préposés de l’étage.
« Il y en a qui sont des perles, mais pour la plupart, ils ont de gros manquements. Ils ne peuvent pas être partout en même temps. C’est très dangereux. Ils ont eu un cours de cinq jours pour apprendre à administrer des médicaments, de l’insuline, etc. Bref, faire plein de choses qu’une infirmière auxiliaire apprend en deux ans », estime cette collègue.
Le propriétaire de la résidence précise que la présence d’un seul préposé loi 90 est nécessaire afin d’effectuer les tâches qui lui sont déléguées par les infirmières du CISSS, en plus d’aider ses collègues de l’étage. Il ajoute que, pour l’ensemble du mois de juin, « il y a eu 10 erreurs de médicament en ressource intermédiaire, 4 en CHSLD et 9 en CHSLD privé », selon les rapports d’incident/accident remplis par les employés. Des chiffres qui ne sont pas alarmants, selon le directeur d’Excelsoins.
« L’erreur typique de médication, c’est le refus de la part du résident. Souvent, un médicament qu’on va retrouver à terre, c’est quelqu’un qui l’a mis dans la bouche, mais ne l’a pas avalé », explique M. Archambault, qui parle une fois encore d’incidents isolés. La loi 90 précise que la personne chargée d’administrer les médicaments doit s’assurer que ces derniers sont bien avalés.
Ni moi ni aucune de mes collègues à qui j’ai parlé n’enverrions un membre de notre famille ou un proche à cette résidence tellement ça va mal. Ça nous fait mal au coeur parce qu’on travaille là.
Des employés au bout du rouleau
Le Devoir s’est entretenu avec quatre employés et trois ex-employés de l’établissement qui ont requis l’anonymat par peur de perdre leur emploi dans le réseau de la santé. Tous disent avoir parlé à la direction et au CISSS des dysfonctionnements qu’ils ont observés, mais que la situation est loin de s’améliorer pour autant. Pour eux, il est clair que la surcharge de travail est en cause. « On a de la misère, faites quelque chose pour nous. On demande du secours à Dieu ! » lance désemparée au téléphone une employée du CHSLD Argyle.
Mélinda* est employée à l’un des deux étages du CHSLD. Elle se dit exténuée d’essayer de remédier à ce qu’elle considère comme des négligences vécues par les résidents. « On ne peut donner de bons services, on est juste deux ou parfois trois. Les résidents doivent attendre. La situation est dangereuse pour nous et pour les résidents aussi », explique-t-elle. Mélinda confirme retrouver régulièrement des résidents pas lavés, des chambres pas nettoyées, des culottes souillées et des montagnes de linge sale. Quant aux changements de culottes d’incontinence, elle explique que le ratio actuel d’employés ne permet pas de donner un service acceptable.
Diane* fait partie de l’équipe de soins. Elle est catégorique : « Ni moi ni aucune de mes collègues à qui j’ai parlé n’enverrions un membre de notre famille ou un proche à cette résidence tellement ça va mal. Ça nous fait mal au cœur parce qu’on travaille là », lâche-t-elle.
Le propriétaire et les employés à qui Le Devoir a parlé s’entendent pour dire que la communication avec les résidents est gage de qualité des soins. Certains préposés d’agence appelés pour des remplacements semblent pourtant à peine parler français, selon les témoignages recueillis.
Excelsoins reconnaît que, pendant la pandémie, il a fallu faire appel aux agences de placement pour avoir assez de personnel, mais précise que ce n’est plus le cas, sauf pour remplacer des besoins ponctuels. « Durant la pandémie, la pression était absolument extrême pour trouver du personnel et je reconnais d’emblée que, des fois, on a eu du personnel trilingue d’agence dont le français n’était pas la langue primaire », explique Christian Archambault.
Je sais que ce n’est pas une excuse, mais on a travaillé dans la dernière année des heures absolument incroyables pour réussir à assurer la protection, le confort
Un ex-cadre de la résidence a accepté de partager son expérience avec Le Devoir. Il a souhaité garder l’anonymat par peur de poursuites de son ancien employeur. Il rapporte qu’Excelsoins « voulait entrer dans ses frais » et que la haute direction privilégiait des solutions qui n’allaient rien coûter de plus. « Les problèmes d’hygiène étaient connus », se rappelle-t-il, ajoutant que la haute direction est restée également sourde à ses demandes d’augmentation du nombre d’employés aux étages de la résidence.
« On me répondait que c’était une question de discipline. Tu peux éteindre des feux, mais donner un service acceptable à des personnes qui en ont tant besoin, ce n’est pas vrai que tu peux faire ça avec le nombre d’employés qu’il y avait. La nuit, c’était épouvantable », lance l’ex-cadre, qui parle de négligence à plusieurs égards, que ce soit au niveau de la salubrité ou de la qualité des soins prodigués aux résidents.
« Les gens travaillent avec cœur, mais tu ne peux pas être à deux places en même temps. Les employés ne sont pas bien payés. Quand c’est plus payant de travailler au McDo, on ramasse ce qu’il reste », estime-t-il.
La direction indique que les ratios de personnel en place sont en ligne avec les ratios Voyer, établissant les ratios minimaux de personnel de soins infirmiers et de soins d’assistance devant être présents pour chacun des quarts de travail en fonction du nombre de résidents. Ce dernier est basé à la fois sur les orientations ministérielles selon les programmes (RI ou CHSLD) et l’indemnité quotidienne versée par le gouvernement. Deux coordonnatrices sont également disponibles de jour dans la résidence, ainsi qu’une le soir.
Vérification faite, le nombre de résidents par employé lors du quart de jour se situe juste au-dessus des ratios Voyer pour les étages de CHSLD. Pour les étages RI, l’écart est plus important (1 PAB pour 10 résidents).
« Les revenus disponibles versés par le gouvernement n’augmentent pas, mais en même temps, le besoin s’intensifie. Les hôpitaux ont cherché à désengorger les soins aigus et transféré beaucoup de gens », explique le propriétaire d’Excelsoins. Il estime que l’outil de classification des résidents utilisé dans l’entente nationale avec le gouvernement ne fonctionne pas bien en RI.
La directrice du soutien à l’autonomie des personnes âgées du CISSS de la Montérégie-Centre se dit « préoccupée » par les témoignages recueillis par Le Devoir et voit surtout un problème d’organisation du travail et de formation.
« Ça prend un leadership pour bien répartir les tâches selon les besoins des usagers. Il faut s’ajuster à la charge de travail de chaque unité », note Brigitte Brabant. Elle prévoit également intensifier la fréquence des formations des préposés aux bénéficiaires au cours des prochaines semaines et travailler sur la communication entre son équipe et le personnel de la résidence à qui les soins sont délégués pour s’assurer que les plans de soins sont bien exécutés.
Des mesures prises, mais des problèmes récurrents
Le président du Comité des usagers Argyle/St-Lambert, Daniel Gagné, affirme avoir reçu, depuis son retour post-pandémique dans la résidence, deux à trois fois plus de plaintes par rapport aux années précédentes à adresser à la direction de la part de résidents et de proches aidants. « Et pour des choses beaucoup plus graves, comme la qualité des soins, le respect de l’autonomie, de la dignité, des restrictions alimentaires et des vols », précise M. Gagné.
« On a de bien belles promesses, mais les problèmes de négligence reviennent toujours malgré tout », ajoute le président du Comité des usagers, qui a aidé au moins trois familles au cours des derniers mois à rédiger des plaintes au commissariat aux plaintes, bureau indépendant du CISSS qui examine les plaintes des usagers.
Le directeur général des opérations a précisé au Devoir qu’il regardait présentement « les communications transmises à notre direction afin de documenter les insatisfactions » et qu’un sondage de satisfaction de la clientèle commencera cette semaine. Il note que sept plaintes avaient été acheminées au commissariat aux plaintes en 2020, « dont six en lien avec les visites en temps de pandémie ».
La fin du privé non conventionné ?
En 2020, Les Écluses St-Lambert et le CHSLD Argyle ont touché près de 8,7 millions pour 190 places achetées par le gouvernement, selon les informations obtenues par le CISSS.
Le propriétaire d’Excelsoins considère le secteur des soins aux personnes âgées comme « très difficile ». « On arrive à dégager une rentabilité, sinon on ne serait pas là », précise M. Archambault, qui considère que les montants octroyés par le gouvernement doivent être à la hauteur des exigences du CISSS.
Réjean Hébert est professeur à l’École de santé publique de l’Université de Montréal. Il a également été ministre de la Santé de 2012 à 2014. En entrevue avec Le Devoir, il est catégorique lorsqu’il parle des établissements privés non conventionnés : « Avec ce type d’établissement privé non conventionné, on est vraiment dans une situation où on privatise les profits et où on socialise les coûts et les risques. Marchandiser la lourde perte d’autonomie n’est pas une bonne solution. Ça ouvre la porte à l’exploitation et à la maltraitance des personnes âgées. Il faut absolument conventionner les [établissements] non conventionnés. On réglera une partie des problèmes », note M. Hébert.
Les établissements privés non conventionnés comme le CHSLD Argyle obtiennent en moyenne 65 000 $ par année par place, ce qui les amène à offrir des salaires beaucoup moins compétitifs à leur personnel que dans le réseau public ou dans les CHSLD conventionnés, qui reçoivent annuellement environ 80 000 $ par lit.
Au printemps dernier, le gouvernement a annoncé qu’il prévoyait conventionner la moitié des CHSLD privés de la province d’ici deux ans.
« C’est très positif. Le conventionnement vient niveler le terrain de jeu au niveau des salaires en ce qui a trait aux soins, donc la structure », précise le propriétaire d’Excelsoins, Christian Archambault.
Réjean Hébert précise que le réseau de la santé ne dispose pas de leviers légaux pour contrôler les CHSLD privés problématiques. La ministre responsable des Aînés, Marguerite Blais, a déposé début juin le projet de loi 101 qui rendra les CHSLD privés « imputables » des commissaires aux plaintes relevant du réseau public (et non du centre d’hébergement comme c’est le cas actuellement). Le projet de loi permettra d’intervenir plus rapidement en cas de négligence ou d’abus, et des sanctions financières pour les établissements qui refusent de se conformer pourront être prises. Le ministère de la Santé, de même que les CISSS et les CIUSSS auront aussi un pouvoir de tutelle.
« Le réseau privé a démontré qu’on peut faire beaucoup avec peu. Je pense qu’il faut ajuster les moyens qui sont donnés au privé, parce qu’on peut contribuer beaucoup au défi démographique », note de son côté le patron d’Excelsoins.
*Noms modifiés
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Négligence dans une résidence privée pour aînés de Saint-Lambert - Le Devoir
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