(Toronto) Flair Airlines est le transporteur aérien canadien faisant l’objet du plus grand nombre de plaintes par 100 vols, selon les données de l’Office des transports du Canada, au terme d’une année où la reprise des voyages après la pandémie a été marquée par plusieurs difficultés, notamment au chapitre des retards et des annulations.
Entre le 1er avril 2022 et le 31 mars 2023, Flair a enregistré en moyenne 15,3 plaintes par centaine de vols, selon le rapport publié à la fin avril.
Sunwing Airlines est arrivé deuxième avec 13,8 plaintes par tranche de 100 vols, et Swoop s’est emparée du troisième rang avec 13,2 plaintes pour chaque 100 vols. Entre-temps, WestJet a été visée par 6,6 plaintes pour chaque tranche de 100 vols, et Air Canada, par 4,3 plaintes. Air Transat affichait le plus faible taux, avec 3,3 plaintes par 100 vols.
En mars, Flair a vu quatre de ses avions loués être saisis en raison de retards dans ses paiements, ce qui a entraîné l’annulation de centaines de vols.
John Gradek, chargé de cours au programme de gestion de l’aviation de l’Université McGill, a émis l’hypothèse que la débâcle de Flair était un symptôme de problèmes de trésorerie de la compagnie aérienne. Il a estimé que Flair s’était trop engagée et que les passagers se plaignaient de problèmes liés à l’indemnisation.
Cela a porté un coup à la réputation de la ligne aérienne, a-t-il souligné. Cependant, à mesure que la demande a augmenté, M. Gradek a noté que Flair facturait des tarifs plus élevés et générait donc probablement plus de revenus.
« Leur situation de trésorerie s’est considérablement améliorée, a-t-il estimé. Ils sont désormais en mesure de traiter toute demande d’indemnisation faite par les passagers, que ce soit pour des bagages ou pour des vols retardés ou annulés. »
Des investissements pour améliorer la situation
Le chef de la direction de Flair, Stephen Jones, a affirmé dans une déclaration que la ligne aérienne reconnaissait ses performances passées en matière de service client et avait réalisé des investissements importants entraînant une amélioration immédiate et notable, notamment dans le personnel du centre de contact et la gestion des plaintes des clients par l’entremise de Better Business Bureau.
Les investissements de la compagnie aérienne dans le personnel du centre de contact comprennent une équipe dédiée à Montréal qui se consacre spécifiquement aux plaintes de l’OTC, a poursuivi M. Jones, et les cas sont désormais résolus en une semaine. En 2022, ce délai était de trois mois.
« Ces développements récents démontrent l’engagement de Flair à améliorer son service client et à combler ses lacunes passées », a assuré M. Jones.
Il a également noté qu’en mai, plus de 82 % des vols de la ligne aérienne étaient arrivés dans les 15 minutes suivant leur heure d’arrivée prévue.
Alors que la demande pour les voyages en avion grimpe en flèche à la suite de la pandémie de COVID-19, les compagnies aériennes ont parfois eu du mal à suivre la cadence dans la dernière année, les manchettes ayant souvent fait état de retards, d’annulations, et d’un certain désordre dans les aéroports bondés.
Selon l’OTC, le nombre moyen de plaintes était inférieur pour toutes les grandes compagnies aériennes entre avril et juin de l’année dernière, Air Canada ne recevant en moyenne qu’une plainte pour 100 vols. Pendant cette même période, Flair en recevait 9,3, Swoop, 6,7 et WestJet, 3,9.
Cependant, à mesure que l’année avançait, les lignes aériennes ont eu tendance à voir les niveaux de plaintes augmenter. Pendant le pic de la saison des voyages d’été, de juillet à septembre, Swoop a bondi à 18,5 plaintes par 100 vols, ce qui lui donnait le plus haut taux de toutes les compagnies aériennes, tandis que pendant la période d’octobre à décembre, Sunwing Airlines était la plus visée avec 20,7 plaintes par 100 vols.
Flair a culminé à 20,9 plaintes par 100 vols entre janvier et mars 2023, la période où ses avions ont été saisis, tandis que WestJet a également culminé à 10,7 plaintes par 100 vols pendant la même période. Swoop et Air Canada ont tous deux culminé entre juillet et septembre de l’année dernière, à 18,5 plaintes et 6,3 plaintes, respectivement.
Les niveaux de plaintes plus élevés de Sunwing au cours de l’hiver découlent probablement des perturbations que la compagnie aérienne a connues au cours de cette période, a noté M. Gradek.
De la place pour tous les joueurs ?
Les plus grandes compagnies aériennes ont tendance à avoir le plus grand nombre total de plaintes de passagers, même si les plus petites enregistrent des moyennes plus élevées pour chaque tranche de 100 vols. Dans le rapport d’OTC pour 2021-2022, Air Canada a cumulé 3245 plaintes et WestJet, 3288, tandis que Flair et Sunwing en ont obtenu 239 et 884 respectivement.
Il y a une concurrence féroce entre les transporteurs à bas prix du Canada, a observé M. Gradek, tout en précisant qu’il n’y a peut-être pas de place sur le marché pour chacun d’eux.
« Il y a une place pour les transporteurs à bas prix réduits, cela ne fait aucun doute », a-t-il affirmé. Mais le véritable test n’est pas de savoir comment ils s’en sortent pendant les périodes de pointe, mais comment ils s’en sortent lorsque la demande est plus faible.
« Auront-ils d’assez grandes réserves d’argent pour survivre à l’automne ? a-t-il demandé. Et auront-ils assez d’argent pour se rendre à Noël ? »
Air Canada et WestJet ont également connu récemment des turbulences, mais après la période visée par les statistiques de l’OTC.
Air Canada a annulé et retardé des vols à partir de jeudi dernier, en raison de problèmes techniques, tandis que WestJet a évité de justesse une grève des pilotes au cours du long week-end de mai, mais a quand même dû annuler un certain nombre de vols.
Office des transports du Canada | Flair est la ligne aérienne avec le plus grand taux de plaintes - La Presse
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