Quelque 259 000 comptes SAAQclic ont été créés depuis le déploiement de la nouvelle plateforme.
Photo : Radio-Canada / Érik Chouinard
J’ai la sensation d’être pris en otage par un système qui devrait être carrément automatique. Il y a eu une grande modernisation informatique, mais je ne sais pas où elle est passée : elle se cache pour le moment
, laisse tomber Frédéric Estienne.
Ce passionné de moto s’est récemment acheté une nouvelle monture pour partir à l'aventure cet été avec sa conjointe. Mais il doit pour l'heure s’armer de patience, incapable d’obtenir sa nouvelle immatriculation sur SAAQclic.
Je me suis rendu compte que le service offert, il n’est pas disponible pour une nouvelle transaction. C’est simplement disponible pour faire un remisage ou pour faire un renouvellement de permis. J’ai donc fait toutes ces démarches pour rien
, se désole-t-il.
M. Estienne a donc tenté – non sans peine – de prendre rendez-vous en ligne dans une succursale près de chez lui. La date a automatiquement été repoussée d’un mois
, au 19 mai, dit-il. Et ce fut la même chose pour plusieurs autres succursales. Il raconte aussi avoir contacté le service à la clientèle, mais il a été incapable de parler de vive voix avec un représentant.
La nouvelle plateforme de la Société d'assurance automobile du Québec connaît toujours des ratés, deux mois après son lancement. Un reportage de Gabrielle Proulx.
Du sable dans l'engrenage
La SAAQ a lancé son nouveau portail SAAQclic le 20 février dernier, afin d’améliorer son offre de services en ligne. Rapidement, des utilisateurs n'ont pas été en mesure d'obtenir les services dont ils avaient besoin.
Bon nombre d'entre eux ont alors décidé de se présenter à un point de service de la société d’État. Résultat : des files d’attente record ont été observées aux quatre coins de la province, mettant la patience des clients à rude épreuve.
On a livré SAAQclic à un moment peut-être discutable, en pleine période de pointe après une fermeture de plusieurs semaines
, analyse en entrevue Daniel Lafrenière, stratège en expérience client, UX et transformation numérique. À ses yeux, les impacts potentiels de ce virage numérique sur les usagers et sur les employés de la SAAQ n’ont pas été suffisamment pris en compte par les responsables du projet.
Il y avait encore foule, le mardi 7 mars, à la SAAQ du boulevard Henri-Bourassa, à Montréal. (Photo d'archives)
Photo : Radio-Canada / Charlotte Dumoulin
À l’heure actuelle, les files devant les points de service ont nettement diminué, mais de nombreux clients se butent toujours à d’importants délais pour obtenir un rendez-vous. C’est le cas d’Enasri Abdelaziz, croisé jeudi dernier dans le stationnement d’une succursale de la société d’État, à Montréal. Je trouve que c’est mal organisé
, lance-t-il.
Ce père de famille est incapable d’obtenir un rendez-vous rapidement pour payer son nouveau permis de taxi.
« J’ai des factures à payer, mais c’est impossible de commencer à travailler maintenant parce qu’il n’y a pas de rendez-vous, il n’y a pas de service. Tout est en retard. »
Marie-France St-Amour s’impatiente elle aussi. Elle a récemment vendu sa voiture, mais elle ne parvient pas à obtenir un rendez-vous rapidement pour le transfert de propriété. J’ai tenté de tout faire par moi-même avec le service d’authentification gouvernemental, et ça ne fonctionne pas. Ça ne fonctionne pas parce que ça l’air que mon nom n’est pas écrit comme il faut sur tous les différents documents
, explique celle qui est finalement parvenue à obtenir un rendez-vous le 9 mai prochain.
Accompagnement
Dans un courriel transmis à Radio-Canada, la SAAQ se dit désolée des inconvénients vécus par certains de nos clients
, tout en soulignant que la situation s’améliore de jour en jour, que ce soit autant dans les points de service qu’en ligne
.
Étant toujours en période de stabilisation vue l’ampleur d’un tel projet, nous apportons en continu des améliorations
, note-t-on. La SAAQ indique en outre qu'elle veille à régler les cas des clients dès qu'ils leur sont soumis, et qu'elle offre un accompagnement à ceux qui le souhaitent en messagerie privée sur Facebook ou encore par courriel.
Depuis le 20 février, selon les chiffres de la société d'État, plus de 1,8 million de clients ont été servis dans l’ensemble du Québec, dont plus de 780 000 servis en ligne via SAAQclic. 259 000 comptes SAAQclic ont été créés depuis le déploiement de la nouvelle plateforme.
Avec les informations de Gabrielle Proulx et Hadi Hassin.
Le portail SAAQclic connait encore des ratés - Radio-Canada.ca
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